Привет, я Кристина Спиридонова, менеджер по работе с клиентами в Purrweb. Сегодня на примере платформы для foodtech-стартапа talentum.app расскажу о том, как автоматизировать работающие бизнес-процессы, сохранив эффект живого общения.
Идея проекта
Uber и Airbnb открыли новые возможности для автолюбителей и владельцев недвижимости, позволив им зарабатывать без посредников. Появилась на рынке и концепция “свободного повара”, работающего на себя. Ее продвигают основатели talentum.app — платформы, с помощью которой можно выбрать повара, который приготовит еду на своей кухне и доставит ее вам.
У проекта talentum.app не было своей команды разработчиков. Была необходимость быстро реализовать идею: они получили инвестиции и инвесторы давили на них по срокам реализации MVP. Рассказываю, как наша разработка мобильных приложений помогла заказчику быстро и эффективно масштабироваться.
Как все работало раньше
Раньше проект назывался Cheflocal, и все работало вручную. Был чат-бот, который принимал заказы. Затем менеджер в WhatsApp выяснял у клиента дополнительные требования, предпочтения и формировал заявку. Потом вручную находил повара, готового выполнить эту работу и соединял его с заказчиком.
Оплата тоже происходила вручную, и все работало на доверии:
- Повар составляет меню и прайс
- Отсылает команде Cheflocal
- Cheflocal делает наценку в 20% и сообщает клиенту номер карты повара
- Клиент оплачивает заказ
- Повар возвращает 20% Cheflocal
Заказов было много, стало ясно, что бизнес-модель работает. Тогда решили масштабировать и автоматизировать ее с помощью мобильного приложения. Под этот проект основатели стартапа получили инвестиции от “Вкусвилла”.
Что изменила автоматизация
Когда решили делать мобильное приложение, сменили две вещи:
- Название проекта, теперь приложение называется talentum.app
- Бизнес-модель — зарабатывать на подписках, а не на комиссиях
Повар платит за подписку и может продавать “сколько хочет”. Если раньше у проекта выручка зависела от оборота, теперь главное — удерживать поваров в приложении как можно дольше. Чтобы удержать повара, нужно, чтобы он был доволен партнерством. То есть ему должно было удобно. И главное, он должен получать необходимое количество заказов. А это, в свою очередь, зависит от того, сколько пользователей скачает talentum.app, и как часто они будут возвращаться в приложение. Чтобы удержать пользователя, мы сделали удобный и прилипучий интерфейс.
Также важно было автоматизировать в приложении оплату от клиента к повару, потому что это удобно обеим сторонам. На этапе дизайна мы нарисовали экраны с оплатой. Но когда дошли до разработки, оказалось, что эта фича не проходит по бюджету. И мы отказались от нее, поскольку наличие этого функционала не являлось критичным для MVP.
Почему нас выбрали в качестве подрядчика
Изначально нам заказали только дизайн приложения. Заказчик планировал нанять разработчиков в штат и сделать все самостоятельно.
Сначала проект назывался Cheflocal
Однако “Вкусвилл” поставил ограниченные сроки на реализацию MVP. Времени на поиск внутренней команды у talentum.app не было: это слишком долгий процесс. Чтобы вывести специалистов в штат, потребовалось бы от месяца до полугода. У заказчика не было и двух недель. А наш оффер на разработку попал в бюджет. И плюс ко всему, им понравилось с нами сотрудничать. На этапе дизайна совпало два фактора:
- У заказчика в команде был свой дизайнер, и он говорил, что сделал бы совершенно по-другому. Но то, как мы сделали — было логично и тоже круто. Им понравилось, что мы мыслим не так, как они. Это хорошо для проекта: решение поставленных задач может быть очень плодотворным, если при этом объединяется информация из различных источников
- Наш менеджер очень грамотно поддерживал обратную связь, доходчиво объяснял все решения. Защищал нашу позицию там, где ее надо было защищать и уступал там, где было логично уступить. Нам было комфортно общаться друг с другом, и это гарантировало прозрачность процесса разработки
Цели и задачи
Итак, нам предстояло:
- Понять пользовательские сценарии повара и клиента в рамках мобильного приложения;
- Протестировать гипотезы, нацеленные на решение проблем масштабирования и организации легальной оплаты
- Автоматизировать работающие бизнес-процессы
Мы исходили из того, что у заказчика уже есть понимание своей ЦА (инсайты) и точное видение проблем, которые нужно решить на данном этапе.
Что мы делали
- Подготовили дизайн-концепт флоу повара и клиента за неделю для проверки гипотезы, учитывая существующие инсайты, в которых клиенту:
- важен личный контакт и общение
- не нужно самому составлять заказ (пакетные предложение заходят лучше)
- важно ощущение еды с душой
- Составили Roadmap по необходимым этапам дизайна и разработки с ценой/временем
- Приоритезировали функциональность таким образом, чтобы уложиться в общий бюджет до 2 млн рублей (с учетом дизайна, разработки и тестирования)
Над приложением работали наш менеджер, три разработчика и тестировщик. Заказчик давал много фидбека и вообще принимал активное участие в проекте: мы регулярно созванивались, обсуждали проблемы, показывали промежуточный результат.
Заказчик был убежден, что все его конкуренты провалились, так как делали акцент на еду, а не на людей. Поэтому важно было сохранить эффект общения с реальными людьми. Приложение talentum.app должно было создавать постоянное ощущение диалога. Эту задачу мы решили с помощью:
- чат бота, который помогает определить вкусовые предпочтения
- фокуса на людей, а не на еду на главных экранах
- ведения заказа (его подтверждения, принятия, оставления обратной связи) в интерфейсе чата
Яндекс.Еда и прочие — это косвенные конкуренты. Мы, конечно же, их изучали и смотрели основные UX паттерны там. Но также смотрели и на те приложения, которые больше фокусируются на людях: tinder, instagram, badoo. Где 90% интерфейса занимает не интерфейс, а просто фотографии людей. То есть старались не мыслить категориями “мы делаем приложение про еду”.
Фокус на людей, а не на еду
Что было самым сложным
Сложно было сделать цепляющий интерфейс. В каждом проекте мы стараемся делать какую-то фишку, которая помогает приложению запомниться. Это может быть необычный UX паттерн или UI элемент. Или забавная анимация переходов между экранами. В talentum.app это пролистывание поваров и появление выбранного профиля в основной области экрана.
Еще мы не предусмотрели гостевой режим, который бы позволял ознакомиться с приложением без регистрации до размещения заказа или чата с поваром. Мы пропустили на этапе дизайна это требование, и оно не дошло до команды разработки. Пришлось через боль прикручивать его, когда проект на 80% был готов.
Были проблемы с чатом. Мы пробовали использовать Apollo subscriptions вместо классических web sockets для его реализации. Вышло ужасно, при большой нагрузке на чат весь бэкэнд умирал и приложение переставало функционировать. Мы долго отлавливали эту проблему, и в итоге победили. Но можно было бы не экспериментировать с новыми технологиями, и все прошло бы гораздо легче.
Чат бот оформляет заказ, имитируя общение с человеком
При этом “Вкусвилл” достаточно сильно давил на наших заказчиков: на разработку приложения было отведено всего 3 месяца. Мы планировали уложиться в этот срок, но не вышло: понадобился еще один месяц, который ушел главным образом на починку чата и внедрение гостевого режима.
Что в итоге
Сейчас мы передали проект внутренней команде “Вкусвилла”. Работает стабильно: в нем уже зарегистрировались более 100 поваров.
Бизнес-показатели проекта зависят не только от нашей работы, на них влияют маркетинг, активность конкурентов и даже срок открытия ресторанов в полном объеме. Через 3-6 месяцев будет видно, как много поваров покупают подписку/отписываются/продлевают подписку. Но уже сейчас понятно, что приложение очень крутое.
