Что такое CRM-система
CRM (Customer Relationship Management) — набор правил, которых придерживается компания в работе с клиентами. Например, звонить всем, кто оставил заявку на обратный звонок, в течение 1 часа или связываться с покупателями спустя 2 недели после закрытия сделки для получения обратной связи
CRM-система — программа для контроля и учета взаимодействий с клиентами. Она помогает:
- навести порядок в продажах;
- автоматизировать бизнес-процессы;
- повысить лояльность покупателей;
- создать комфортные условия для работы сотрудников.
Кому нужна CRM-система?
CRM-система будет полезна компаниям, которые предлагают товары и услуги. К таким бизнесам относятся розничные магазины, производственные компании, салоны красоты, медицинские и финансовые учреждения.
Да, бывают ситуации, когда внедрение CRM-системы не приносит ощутимой пользы. Например, компания работает с узким кругом постоянных клиентов и не занимается привлечением новых. Но если вы активно ищете новые каналы продаж и запускаете рекламные кампании — каждый лид на счету. Чтобы не потратить время впустую и привлечь как можно больше клиентов, нужна CRM-система.
CRM системы подходят для любой сферы бизнеса, но чаще всего их используют:
Какие проблемы может решить?
CRM-система решает следующие задачи:
Помогает не терять клиентов
Все заявки и звонки сразу попадают в систему, поэтому ни один лид не будет потерян. История взаимоотношений с покупателями хранится в базе и доступна менеджерам — они всегда могут обратиться к ней, чтобы предложить человеку то, что ему нужно.
Повышает продажи
Система автоматизирует бизнес процессы, поэтому менеджеры успевают обработать все заявки. Они знают больше о клиентах, делают предложения с учетом их потребностей. Клиенты ценят внимательность, возвращаются снова, и продажи растут.
Организует совместную работу
В небольших компаниях часто отсутствует четкое разделение обязанностей — все занимаются всем. Главный минус таких «универсальных» сотрудников: невозможно разобраться, кто за что отвечает. В CRM-системе есть инструменты для совместной работы.
Отслеживает эффективность менеджеров
CRM-система ведет учет рабочего времени. С помощью этого инструмента можно оценить, сколько времени в среднем тратится на решение задач, найти тех, кто бездельничает, и распределить нагрузку.
Повышает прозрачность управления бизнесом
Можно выделить показатели эффективности для каждого процесса, а система будет их отслеживать. Например, внедрили какой-то новый инструмент и сразу оценили его эффективность с помощью метрик.
Собирает аналитику
CRM-система ведет постоянный учет всех данных о работе с клиентами: сколько клиентов на разных этапах воронки продаж, на каком этапе отсеивается больше всего лидов, сколько времени проходит от первого контакта до закрытия сделки.
Помогает доводить сделки до конца
Система показывает, на каком этапе воронки продаж находится каждый лид, что помогает менеджеру «подтолкнуть» его дальше и закрыть сделку.
Большой бизнес не справится без CRM-системы — огромный поток информации, задач и клиентов невозможно быстро обработать вручную. Но для небольших компаний она тоже имеет значение, поскольку помогает снижать затраты и выжимать максимум из рекламных бюджетов.
Теперь, когда мы определились, зачем внедрять CRM-систему, разберемся, как не ошибиться с выбором.
Какие CRM-системы бывают
Четкой классификации нет, но чаще всего CRM-программы делят по уровню функциональности на готовые и индивидуально-разработанные решения.
Готовые решения — стандартизированные продукты с ограниченной функциональностью и без индивидуальной настройки. Они рассчитаны под большинство компаний и не позволяют настроить CRM под логику бизнес-процессов конкретной компании.
Индивидуально-разработанная CRM-система — продукт, который учитывает особенности и специфику конкретного бизнеса. Ее выбирают компании со сложной логикой внутренних бизнес процессов.
В таблице перечисляем все отличия индивидуально-разрабатываемых CRM от готовых.
CRM: готовые vs. на заказ
| Готовые CRM-системы | Разработка CRM-системы на заказ | |
| ⚙️Принцип работы | Работают по универсальной схеме и без учета потребностей вашей компании. | Работают, отталкиваясь от потребностей вашего бизнеса. |
| 🖥 Удобство интерфейса | Лишние функции, которые усложняют работу с системой. | Только нужные функции, благодаря чему вы экономите время и деньги на обучении персонала. |
| 🔩Интеграция с другими сервисами | Есть ограничения по интеграции в сторонние сервисы. | Можно интегрировать с другими системами: мессенджеры, IP-телефония, «1С», документооборот, системы закупок у поставщиков и другие. |
| 👨💼Добавление сотрудников | За каждого нового сотрудника в системе нужно платить. | Можно добавлять неограниченное число пользователей. При масштабировании бизнеса не нужно платить за новых сотрудников. |
| 💰Стоимость | Есть ежемесячная абонентская плата. | Работают без абонентской платы. CRM-система полностью передается в распоряжение компании. |
| ✅Простота использования | Некоторые инструменты сложно освоить без специальной подготовки. | CRM-система основывается на бизнес-процессах компании, поэтому ее использование интуитивно понятно сотрудникам. Перед внедрением дополнительно проводится обучение. |
| 🛠Кастомизация | Нельзя доработать или изменить функциональность. | Функциональность можно изменить или доработать с помощью компании-разработчика, стороннего программиста или сотрудника вашей компании. |
Что выбрать: готовое решение или разработку CRM-системы на заказ?
CRM-системы общего назначения разработаны так, чтобы их мог использовать любой бизнес со стандартными процессами. В этом их преимущество и основной недостаток — не все компании работают по какой-то универсальной схеме.
Готовые решения:
- предлагают стандартный набор функций;
- имеют низкую стоимость поддержки;
- обеспечивают быстрый запуск.
На этом плюсы заканчиваются. Ежемесячная плата кажется небольшой, но совокупные расходы на то, чтобы кастомить готовое решение и добавлять пользователей, часто выливаются в круглую сумму. При этом вы не сможете полноценно сконфигурировать готовое решение под себя: придется пользоваться тем, что есть.
👍🏻 Готовое решение подойдет, когда нужно понять принципы работы CRM-систем, сразу определить, каких дополнительных функций не хватает, и учесть их при индивидуальной разработке.
Разработка на заказ изначально создается под конкретный бизнес, учитывает тонкости работы компании. Вы самостоятельно решаете, какие функции будут в вашей системе и как именно они будут работать. Например, вы хотите, чтобы на каждый 11 заказ предоставлялась скидка. Это нестандартное условие, под которое компания по разработке программного обеспечения на заказ напишет код. С разработкой на заказ вы получаете только нужные функции, платите один раз за создание и пользуетесь без ограничений, а также всегда можете доработать или изменить систему.
👍🏻 Разработка CRM-системы на заказ подойдет, когда:
- компания растет и сталкивается с проблемами масштабирования;
- решение рутинных задач отнимает слишком много времени;
- нужна система мониторинга эффективности сотрудников.
Это универсальный инструмент, который подходит и малому, и среднему, и крупному бизнесу.
Где разрабатывать кастомную CRM-систему
Если вы решили разработать собственную CRM-систему, то вам понадобятся специалисты. К кому обратиться? Разбираемся вместе.
Для разработки CRM-систем мы советуем обращаться к услугам студий, а не фрилансеров. Для создания CRM-системы потребуется целая команда: UI/UX дизайнер, фронтенд-разработчик, бэкенд-разработчик, тестировщик. Можно собрать команду фрилансеров, но приготовьтесь потратить ресурсы на менеджмент и тимбилдинг. Ниже схема, показывающая разницу бизнес процессов 👇
Разница в работе с фрилансерами и студией
Чтобы выбрать подрядчика, нужно опираться на три критерия:
- Релевантное портфолио. Если студия уже разрабатывала кастомную CRM-систему, то скорее всего, они знают подводные камни, которые встретятся в разработке подобного проекта, и смогут их избежать. Если у студии нет похожих проектов — не беда, вы все равно можете им довериться. Обратите внимание на опыт работы с вашей индустрией или на проекты с похожей функциональностью, например, на опыт в разработке кастомных панелей администрирования.
- Отзывы клиентов. Не смотрите только отзывы, опубликованные на сайте студии — недобросовестные компании могут их подделать. Лучше смотреть отзывы клиентов на рейтинговых сайтах. Но если их нет, можно написать клиентам компании и попросить рекомендацию.
- Онлайн-консультация. По первой встрече можно многое понять. Если вам не могут рассказать, как будет строиться рабочий процесс, какие технологии команда будет использовать и каким будет примерный бюджет, то этого подрядчика лучше не выбирать.
Этапы разработки CRM-системы
Компании по-разному выстраивают процессы дизайна, разработки и управления проектами. Расскажем о том, как создаются CRM-системы в Purrweb.
Разработка программного обеспечения на заказ состоит из 5 этапов:
Рассмотрим каждый этап подробно.
Кик-офф колл
Разработку CRM-системы на заказ мы начинаем с установочной встречи — сейлз-менеджер знакомит заказчика с проджект-менеджером. Они уточняют детали проекта:
- Задачи. Суть проекта в одном предложении, например, «разработка CRM для строительной компании из Москвы».
- Состав модулей (роли и функции). Роли — типовые пользователи: продавцы, администраторы, операторы, работники склада. Определяют роли, описывают кто и что делает. Например, функции продавцов: просмотр базы клиентов, обработка заказов, печать документов.
- Бизнес-процессы. Уточняют, какими процессами нужно управлять в CRM.
- Количественные и качественные показатели. Выделяют показатели, на основании которых руководитель будет оценивать эффективность бизнеса и каждого сотрудника.
- Документооборот. Определяют набор и вид документов, которые нужно загружать в систему, отчеты, которые нужно выгружать из нее. Это помогает предусмотреть особенности структуры и взаимосвязей в программе.
- Синхронизация со сторонними сервисами. Почти все предприятия пользуются несколькими информационными программами — уточняют какими.
- Требования к технологиям. Выбирают тех стек. Следят за тем, чтобы разрабатываемая CRM-система была совместима по технологиям с существующей в компании инфраструктурой. Если, например, заказчик работает на MS Windows, CRM не будут писать на технологиях для Linux.
Также менеджер запрашивает антиреференсы — примеры дизайнов, которые не нравятся заказчику. Благодаря собранной информации появляется представление, что должна уметь система, как она должна выглядеть и работать. Проджект-менеджер собирает команду, рассказывает ей об идее, задачах. Старший дизайнер берет проект в работу.
Дизайн
Мы не работаем по ТЗ, лучшее ТЗ — дизайн. Это значит, что сразу после того, как мы обсудили детали разработки CRM-системы на заказ, дизайн-команда начинает работать.
В отличие от ТЗ, дизайн — это часть будущего продукта, а не просто набор слов, собранный в строгую структуру. В нем мы прописываем пользовательские истории, создаем структуру приложения.
Дизайн-процесс делится на 5 этапов:
- Майндмэп. Дизайнер делает схему, в которой отображает логику работы системы и основные шаги пользователя, закладывает навигацию. Весь процесс занимает не больше 8-10 часов, зато помогает избежать ситуации, когда заказчик получает не тот результат, который ожидал. Когда майндмэп готова, менеджер созванивается с заказчиком, чтобы обсудить детали. Если нужно — дизайнеры вносят правки, переходят к следующему этапу.
- Вайрфреймы. Из майндмэпа рождаются вайрфреймы. Это низкодетализированные макеты, с помощью которых дизайнер показывает, где будут кнопки, а где контент. После того, как заказчик утвердит их, накидывают визуал и переходят к концепту.
- Концепт. Это презентация, в которой дизайнеры показывают один основной флоу приложения, в случае CRM-системы — процесс работы с воронкой. Если концепт понравился — доделывают оставшиеся экраны. Если нет — задают уточняющие вопросы и уходят на еще одну итерацию работы над концептом.
- Готовые макеты. Все экраны системы согласовывают с заказчиком и готовят к разработке.
- UI-kit. Чтобы облегчить работу разработчиков и упростить поиск нужной кнопки или иконки, дизайнеры готовят визуальные компоненты интерфейса. Это экономит время и снижает расходы разработку.
Важно правильно донести логику системы до разработчиков, чтобы на выходе получился проект, который задумывался.
Разработка
Разработка CRM-системы на заказ в Purrweb делится на спринты с четкими рамками: один спринт обычно длится 2 недели. Клиент видит работу над проектом и всегда остается в курсе событий.
Команда досконально изучает архитектуру будущей CRM-системы, начинает работать с выбранным тех стеком:
- мобильные приложения — React Native;
- веб-приложения — React;
- бэкенд — NestJS.
Команда разработчиков — 5-7 человек, которые работают над CRM-системой. У каждого из них своя зона ответственности и свои задачи, но вместе они отвечают за достижение цели спринта: создание 1-2 фичей системы. Такой подход позволяет следить за тем, как расходуется время и бюджет. Исходя из этих данных, принимаем решение: добавить фичей, если идем быстрее или упростить какие-то из них, если идем медленнее.
QA-тестирование
Чтобы обеспечить качество работы системы, параллельно с разработкой мы проводим тестирования — мануальное и автоматизированное. Главная цель тестирования — найти баги и проверить, как система работает на разных устройствах. За один спринт команда разрабатывает готовый «кусок» системы, а тестировщик выявляет ошибки. Баги фиксятся в моменте, а не скапливаются перед релизом.
Релиз
CRM-система вводится в эксплуатацию, пользователи начинают работать в ней. Разработка считается успешно завершенной. Наступает этап сопровождения. Мы резервируем рабочие часы разработчика из команды, работавшей над продуктом. Он проверяет ошибки в коде, поддерживает систему в актуальном состоянии и исправляет баги.
Сколько стоит разработка CRM-системы
Как вы понимаете, индивидуальная разработка — на то и индивидуальная, чтобы стоимость каждого проекта определялась исходя из конкретного запроса. Но мы рискнем дать примерную оценку на разработку кастомной CRM-системы для бизнеса. В нашем примере у системы есть функции управления данными о клиентах, интеграция с почтой для настройки автоматической рассылки, создание внутренней базы знаний и получение статистики. Теперь посмотрим на цифры:
| Объем работ | Время | Стоимость минимум / максимум |
| Аналитика + Дизайн | 200 – 300 часов | 700 000 руб / 1 000 000 руб |
| Разработка | 1200 – 1800 часов | 4 200 000 руб / 6 300 000 руб |
| QA | 300 – 500 часов | 510 000 руб / 850 000 руб |
Вполне возможно, что вы захотите отказаться от каких-то функций, которые мы заложили в оценку, а можете добавить свои. Все это повлияет на финальный бюджет проекта.
Подведем итоги: почему вашему бизнесу нужна разработка CRM
Если хотите, чтобы CRM-система полностью соответствовала потребностям бизнеса и справлялась со всеми задачами, единственная выигрышная стратегия — сделать ее на заказ. В таком случае получится учесть все требования бизнеса. Если нет своей команды разработчиков, такую задачу можно доверить компании по разработке программного обеспечения на заказ.
Когда вы заказываете разработку программного обеспечения на заказ, то получаете продукт с простым интерфейсом и без лишних функций. Сотрудникам интуитивно понятно, как пользоваться системой, потому что вся ее работа основывается на привычных бизнес-процессах в компании. Вы не тратите много времени на обучение, а сразу начинаете автоматизировать работу, собирать аналитику и улучшать взаимодействие с клиентами.
Purrweb может помочь с разработкой CRM-системы. У нас команда из более 200 экспертов: разработчиков, UI/UX дизайнеров, тестировщиков, копирайтеров, иллюстраторов и менеджеров проектов. Так что мы сможем решить любую задачу на месте.
