Как стартапам работать с крупными B2B-клиентами: опыт основателя Edstein

Что такое Edstein и с какими клиентами мы работаем

Меня зовут Евгений Обогоров, я основатель и генеральный директор компании Edstein, история которой началась в 2017 году с команды из 4 человек. Сегодня Edstein — это система для адаптации, оценки и обучения персонала крупных компаний. Обучающий контент создают сами клиенты, а наш продукт выступает в качестве удобной, гибкой платформы, где этот контент можно реализовать. Также доступна аналитика по результатам обучения и развитию HR-процессов компании.

Среди наших клиентов — VK, Leroy Merlin, Tele2, Technodom, Wildberries, Ivi, 5 Карманов, Красцветмет. Платформу используют уже более 140 тысяч сотрудников наших клиентов. Начиная с 2019 года число пользователей ежегодно увеличивается в два раза.

Наша целевая аудитория — это крупные компании и корпорации размером в среднем от одной до пяти тысяч сотрудников. Как правило, это организации из списка РБК-500 с выручкой более 2 миллиардов рублей. Что касается отрасли, чаще всего наши продукты полезны в IT и ритейле.

Три кита, на которых держится работа с энтерпрайз-клиентами

За годы работы с энтерпрайз-клиентами мы с коллегами выделили три принципа взаимодействия с крупными компаниями: сервис, кастомизация и безопасность. Расскажу о каждом подробнее.

Сервис. Для крупных компаний важен индивидуальный подход и постоянное внимание. Ваш продукт может быть не единственным, который внедряют или используют в компании, — у клиента может параллельно запускаться сразу несколько или даже десяток проектов в разных направлениях. Поэтому нужно помогать заказчику как можно быстрее внедрить систему, оперативно решать любые вопросы или технические проблемы. Если у стартапа нет ресурсов на такой «сервисный» подход, но он делает классный продукт, то, вероятно, лучше идти с ним в SMB или B2C.

Кастомизация. Еще один компонент, необходимый для работы с крупными B2B-клиентами, — возможность кастомизации, донастройки или добавления специальных функций для каждого заказчика. Даже с точки зрения авторизации у клиентов могут быть разные протоколы, требования и возможности настройки защищенного канала.

Безопасность. Для крупных клиентов важна устойчивость стартапа в области кибербезопасности. В компании должны быть приняты специальные меры, которые будут поддерживать культуру защищенности. Например, нужна строгая политика доступов к внутренним системам, а тех, у кого есть доступ, важно познакомить с правилами безопасности. Также нужно подумать о нагрузочном тестировании, защите от DDoS, серверах в России с обработкой данных на территории страны и так далее.

Теперь когда понятна база, на чем все строится в B2B, расскажу про 5 особенностей работы с крупными клиентами.

1. Длинный цикл продажи продукта  

Если малому и среднему бизнесу может хватить двух-четырех недель, чтобы принять решение о покупке продукта, то с энтерпрайзами все обстоит иначе. Цикл сделки, от первой встречи до подписания контракта, может занять от трех до шести месяцев.

Нужно быть готовыми к длинным и волнообразным переговорам. Наши самые долгие переговоры длились 2 года.

Обсуждали один проект, закрывали обсуждение, начинали общаться по второму, не срасталось, и так далее. Спустя два года все-таки договорились. А самые короткие переговоры в нашей истории заняли два месяца.

В принятии решения участвует много людей — в среднем пять-десять человек. Отсюда вытекает большое количество встреч с долгим, экспертным общением, глубокой проработкой всех деталей. До пандемии это всегда были очные встречи. Потом все перешли в онлайн, и эта тенденция закрепилась. Сейчас мы проводим большинство встреч в разных сервисах — в Zoom, Teams или Google Meet.

Параллельно появляются чаты с клиентами по разным темам: чат по интеграции, по проекту, по требованиям. Причем скорость реакции в таких чатах — важная деталь. По нашему опыту, отреагировать на запрос желательно в течение 15 минут, а через два часа уже нужно предоставить решение или оценку, если потребуется.

2. Строгий тайминг для этапов пилота или демо

Пилот, или пробное использование продукта в реальных условиях, — отличный инструмент в работе с крупным бизнесом. Он помогает клиенту оценить возможности сервиса, а стартапу показать на практике, на что он способен.

В то же время с этим этапом стоит быть осторожнее и продумать всё заранее.

Пилотный запуск проекта — дорогостоящий процесс, поэтому лучше сделать его платным. Бывает, что пилоты длятся месяцами или даже годами, ресурсы тратятся, а сделка может так и не случиться.

Поэтому важно с самого начала определить и проговорить критерии успешности пилота и последующие шаги в случае, если эти критерии будут достигнуты.

Есть также вариант предоставить ограниченную демо-версию продукта. Но в таком случае нужно подключать CSM (Customer Success Manager), который станет связующим звеном между вами и клиентом и будет отслеживать, чтобы пользователи прошли все целевые сценарии. Причем желательно, чтобы это были люди, которые будут эту систему эксплуатировать. В таком подходе есть преимущество. На любых этапах сценария могут проявиться какие-то проблемы. В результате можно получить правильный набор задач на доработку.

В любом случае, и с пилотом, и с демо, чтобы понять, что продукт попал в боль клиента — нужно, чтобы потенциальные заказчики проголосовали рублем, то есть начали платить.

3. Обратная связь от клиентов и гибкость продукта на этапе продажи

Собирать фидбек от потенциальных клиентов, учитывать их пожелания и требования стоит с осторожностью. Если один клиент захотел определенное решение, его стоит проверить и на других заказчиках, прежде чем браться за разработку.

Должны существовать какие-то границы гибкости продукта. Да, конечно, нужно идти по запросам клиентов, прислушиваться и тестировать их идеи, но важно все равно придерживаться своей продуктовой идеи.

Что касается технической гибкости решения, это важнейшая составляющая, без которой с крупными корпоративными клиентами выжить сложно. У каждой корпорации свои процессы, которые, конечно, не будут меняться под конкретный продукт. Все будет наоборот. Поэтому база нашего решения на ноу-код настройках. Это позволяет перестраивать приложение, менять в нем как внешнее оформление, так и бизнес-логику.

4. Суперкоманда для работы с крупными компаниями

В работе с энтерпрайз-клиентами может понадобиться расширенная команда. Например, помимо менеджера по продажам, нужен также аккаунт-менеджер. Он сопровождает все этапы взаимодействия компаний, постоянно поддерживает связь с заказчиком и следит за выполнением всех задач по проекту. Без этой роли и поддержки клиента после продажи есть большая вероятность, что заказчик будет недоволен.

Если планируется пилотный запуск проекта, то нужны и технические специалисты. Здорово, если у вас в компании с самого начала есть опытный технический кофаундер или специалист, который уже внедрял несколько больших проектов или проектов похожей тематики.

Еще одна полезная роль — Customer Success Manager, который контролирует процесс использования продукта и доносит его ценность до клиента. Такой специалист следит за тем, чтобы система применялась, как надо, чтобы клиент узнавал о новых фичах и продлевал сотрудничество.

Чтобы найти хороших специалистов, нужно учиться набирать людей с открытого рынка, не цепляться за рекомендации или прошлый опыт.

По нашему опыту, в это направление стоит хорошенько вложиться ресурсами — внимательно собеседовать кандидатов, глубоко погружаться в их направление деятельности. Если не хватает своих ресурсов, хорошим вариантом может быть помощь консультантов.

5. Бюджет стартапа, работающего с крупными B2B-клиентами 

Из-за долгого цикла принятия решений и расходов на подготовку пилота нужно бюджетировать с умом. Всегда есть игроки, которые работают давно: у них есть бюджеты, есть отдельные люди, которые занимаются этими направлениями. И чтобы конкурировать с ними, укладываясь в бюджет небольшой компании, важно хорошо продумывать свои шаги и находить нестандартные решения.

Для стартапа управление бюджетом поначалу может сводиться к тому, чтобы внимательно следить за кассовым разрывами и денежным потоком, совершать оправданные действия, быть экономными и думать о каждом расходе дважды.

Например, одним из самых бесполезных расходов может стать ошибка в найме сотрудника. Это еще одна причина, по которой нужно серьезно подходить к поиску новых людей в команду.

Также есть технологические риски, когда, допустим, выбрали не тот стек и начали, но неправильно заложили бюджет. Такая ошибка может стоить дорого.

Устойчивость и готовность к риску

В статье мы собрали ключевые особенности. Надеемся, это поможет вам сэкономить время, деньги и нервы. Но не стоит забывать, что на пути могут встретиться и неожиданные трудности, в том числе вызванные внешними факторами. И к такому тоже нужно быть готовым.

Инвесторы, которые выбрали наш проект, говорили, что видят в нас ту самую антихрупкость и устойчивость к любым возникающим проблемам. Секрет такого подхода прост.

Появились проблемы, попереживали, пошли их решать

А вопросов всегда много: технических, экономических, клиентских. Не стоит рвать на себе волосы, нужно быстро принимать решения и действовать даже в сложных обстоятельствах.

Историей своего стартапа Евгений поделился на площадке Purrweb Startup Meetup — это серия митапов для продакт-менеджеров, фаундеров стартапов и тех, кто хочет начать свой IT-проект. Если тоже хотите рассказать о своем опыте или послушать полезные инсайты, заходите в наш ТГ — там мы публикуем анонсы новых встреч. Например, недавно писали про PLG-модель.