Что такое клиентский опыт (CX)

Что такое CX и почему о нем надо знать каждому стартаперу 

CX — это впечатление человека от взаимодействия с компанией в целом. CX включает все точки соприкосновения клиента с вашим продуктом: от переключения экранов в приложении до обращения в техподдержку и получения e-mail-рассылки. Расшифровывается CX как customer experience, то есть клиентский опыт. В эпоху цифровой трансформации CX стал важнее, чем раньше. С развитием технологий выросли и требования клиентов: они ожидают простоты, удобства и скорости от взаимодействия с продуктом. 

Возьмем приложение для заказа цветов из примера выше. При разработке такого сервиса нужно учитывать, что клиент хочет заказать цветы за несколько кликов на любую дату (в том числе срочно) и ожидает, что его запрос будет сразу передан поставщику. Если цветы не приедут вовремя, у поставщика не окажется нужного товара или механика заказа будет неудобной, клиент останется недовольным, напишет плохой отзыв о компании и больше не будет покупать цветы в вашем приложении.

Компания Appentive провела исследование и выяснила, что 90% клиентов оценивают приложение на основе его рейтинга, 79% проверяют отзывы перед загрузкой, а 55% просматривают обзоры, прежде чем оплатить покупку в приложении. То есть негативные отзывы не только уменьшают лояльность клиентов, но и отпугивают потенциальных.

В чем разница между UX и CX? 

UX и CX — это разные концепции, которые преследуют разные цели.

UX (user experience) — это взаимодействие пользователя с вашим продуктом, например, мобильным или веб-приложением. Этот опыт одномоментный, он происходит, когда пользователь переключает экраны, нажимает на кнопки, листает ленту. Чтобы UX был хорошим, интерфейс должен быть простым и логичным. 

Цель UX-разработки — создание логичного и удобного визуала, с которым пользователю будет приятно взаимодействовать.

В CX (customer experience) уровней взаимодействия больше. Это и коммуникация компании с клиентом, и покупки/продление подписки в приложении, и решение проблем в работе приложения со специалистом тех.поддержки. CX — это более длительный клиентский опыт, который начинается с момента, когда клиент узнает о бренде, и заканчивается, когда он перестает пользоваться услугами компании. 

Цель CX — повысить уровень доверия и удовлетворенности клиентов, улучшить их мнение о взаимодействии с компанией на всех уровнях. CX-специалисты ищут лучшие методы общения с клиентами через анализ множества показателей. Например, реакцию клиента на рекламную стратегию, его оценку уровня обслуживания, удобства использования продукта.

Получается, UX — это часть CX, потому что в общее впечатление от компании входит мнение о взаимодействии с конкретным продуктом.

Как построить эффективную стратегию CX

Выходит, управление клиентским опытом играет большую роль в успехе проекта на рынке. Как выстроить стратегию CX так, чтобы она была эффективной и принесла хорошие результаты? 

1. Создайте карту пути клиента

На этом этапе нужно поставить себя на место пользователя и проследить весь путь клиента от возникновения проблемы до оплаты услуги. Например, у приложения для заказа цветов из предыдущего примера карта может быть такой:

После определения пути вы можете понять, на каком именно этапе возникают проблемы в CX с помощью отзывов от клиентов. Например, обработка заказа идет слишком долго, поэтому срочные заказы опаздывают. Или пользователи часто бросают корзины — значит, нужно поискать недочеты в интерфейсе.

2. Проанализируйте удовлетворенность клиентов

Узнать, насколько клиенты довольны использованием приложения, можно с помощью опросов. Можно отправлять опрос после истечения пробного периода. Или добавлять быстрый опрос во всплывающем окне прямо в приложении. 

3. Определите процент оттока

Чтобы определить процент оттока за месяц, нужно применить такую формулу: 

В результате вы получите процентное значение оттока клиентов. Отслеживайте это число каждый месяц. Если долгое время отток составлял 5%, а потом вырос до 15%, есть повод выяснить причину и поискать недостатки в стратегии клиентского опыта.

4. Контролируйте обратную связь от пользователей

Регулярно отслеживайте отзывы в Google Play, AppStore и в социальных сетях, не забывайте отвечать на мнения пользователей от имени компании. Люди ценят прозрачность и возможность диалога. Если ответить на негативный отзыв, пообещать исправить неполадку и предложить решение/компенсацию, недовольного пользователя вполне можно вернуть в ряды лояльных.

Инсайты из мира разработки и экспертный взгляд на цифровые продукты в нашем Telegram-канале Стартап-пикап.

Подписаться

Кто управляет клиентским опытом? 

Крупные компании нанимают отдельного человека, который отвечает за customer experience management, то есть контролирует впечатление и опыт пользователя. CX-специалист помогает проекту найти слабые места во взаимодействии между компанией и клиентом и устранить их. Он следит за тем, чтобы качество обслуживания клиентов оставалось на одном уровне.

На старте, когда у вас есть один продукт, например, приложение, можно обойтись без CX-специалиста и построить стратегию самому. Когда проект масштабируется, в приложении появятся новые функции или у программы появится веб-сайт, пользовательских путей станет больше. Тогда понадобится нанять CX-специалиста для управления клиентским опытом.

Подведем итог: почему нужно уделить внимание CX?

Совсем недавно, в 2021 году, приложение VK запустило новый сервис «VK знакомства». Сервис был создан, чтобы люди могли найти партнера и завязать отношения, не выходя из соцсети. Но многие пользователи остались недовольны нововведением и заполнили интернет гневными отзывами. Это случилось потому, что сервис создавал анкету и добавлял туда данные из аккаунта пользователя без его ведома. Многие люди заходили в VK знакомства из интереса, не намереваясь искать партнера, и обнаруживали, что их анкета уже создана, а ее статус — «В поиске».

Такое навязывание продукта сказывается на репутации приложения очень негативно. В отзывах клиенты могут даже призывать перестать пользоваться продуктом и перейти на другие аналоги. Остановить отток пользователей и вернуть их доверие потом сложно. 

Вот почему выстраивание стратегии клиентского опыта и просчитывание каждого шага пользователя особенно важно и актуально. Первый этап стратегии — пользовательские пути — нужно продумать еще на этапе разработки MVP. Это поможет лучше понять потребности человека и протестировать удобство и удовлетворенность от взаимодействия с приложением.

Если у вас есть идея для своего проекта, вы можете обратиться в Purrweb. Мы поможем воплотить концепцию в жизнь и разработаем MVP для вашего мобильного или веб-приложения. При разработке мы закладываем основу для CX и тщательно продумываем UX, чтобы пользователи остались довольны. Чтобы начать работу над вашим проектом, заполните форму ниже.