Как мы готовили захват рынка фриланс поваров России. Кейс Purrweb

Привет, я Кристина Спиридонова, менеджер по работе с клиентами в Purrweb. Сегодня на примере платформы для foodtech-стартапа talentum.app расскажу о том, как автоматизировать работающие бизнес-процессы, сохранив эффект живого общения. 

Идея проекта

Uber и Airbnb открыли новые возможности для автолюбителей и владельцев недвижимости, позволив им зарабатывать без посредников. Появилась на рынке и концепция “свободного повара”, работающего на себя. Ее продвигают основатели  talentum.app — платформы, с помощью которой можно выбрать повара, который приготовит еду на своей кухне и доставит ее вам.

У проекта talentum.app не было своей команды разработчиков. Была необходимость быстро реализовать идею: они получили инвестиции и инвесторы давили на них по срокам реализации MVP. Рассказываю, как наша разработка мобильных приложений помогла заказчику быстро и эффективно масштабироваться.

Как все работало раньше

Раньше проект назывался Cheflocal, и все работало вручную. Был чат-бот, который принимал заказы. Затем менеджер в WhatsApp выяснял у клиента дополнительные требования, предпочтения и формировал заявку. Потом вручную находил повара, готового выполнить эту работу и соединял его с заказчиком.

Оплата тоже происходила вручную, и все работало на доверии:

1. Повар составляет меню и прайс
2. Отсылает команде Cheflocal
3. Cheflocal делает наценку в 20% и сообщает клиенту номер карты повара 
4. Клиент оплачивает заказ
5. Повар возвращает 20% Cheflocal

Заказов было много, стало ясно, что бизнес-модель работает. Тогда решили масштабировать и автоматизировать ее с помощью мобильного приложения. Под этот проект основатели стартапа получили инвестиции от “Вкусвилла”.

Что изменила автоматизация

Когда решили делать мобильное приложение, сменили две вещи:

1. Название проекта, теперь приложение называется talentum.app
2. Бизнес-модель — зарабатывать на подписках, а не на комиссиях

Повар платит за подписку и может продавать “сколько хочет”. Если раньше у проекта выручка зависела от оборота, теперь главное — удерживать поваров в приложении как можно дольше. Чтобы удержать повара, нужно, чтобы он был доволен партнерством. То есть ему должно было удобно. И главное, он должен получать необходимое количество заказов. А это, в свою очередь, зависит от того, сколько пользователей скачает talentum.app, и как часто они будут возвращаться в приложение. Чтобы удержать пользователя, мы сделали удобный и прилипучий интерфейс.

Также важно было автоматизировать в приложении оплату от клиента к повару, потому что это удобно обеим сторонам. На этапе дизайна мы нарисовали экраны с оплатой. Но когда дошли до разработки, оказалось, что эта фича не проходит по бюджету. И мы отказались от нее, поскольку наличие этого функционала не являлось критичным для MVP.

Почему нас выбрали в качестве подрядчика

Изначально нам заказали только дизайн приложения. Заказчик планировал нанять разработчиков в штат и сделать все самостоятельно.

Сначала проект назывался Cheflocal

Однако “Вкусвилл” поставил  ограниченные сроки на реализацию MVP. Времени на поиск внутренней команды у talentum.app не было: это слишком долгий процесс. Чтобы вывести специалистов в штат, потребовалось бы от месяца до полугода. У заказчика не было и двух недель. А наш оффер на разработку попал в бюджет. И плюс ко всему, им понравилось с нами сотрудничать. На этапе дизайна совпало два фактора:

1. У заказчика в команде был свой дизайнер, и он говорил, что сделал бы совершенно по-другому. Но то, как мы сделали — было логично и тоже круто. Им понравилось, что мы мыслим не так, как они. Это хорошо для проекта: решение поставленных задач может быть очень плодотворным, если при этом объединяется информация из различных источников
2. Наш менеджер очень грамотно поддерживал обратную связь, доходчиво объяснял все решения. Защищал нашу позицию там, где ее надо было защищать и уступал там, где было логично уступить. Нам было комфортно общаться друг с другом, и это гарантировало прозрачность процесса разработки

Цели и задачи

Итак, нам предстояло:

• • Понять пользовательские сценарии повара и клиента в рамках мобильного приложения;
  • Протестировать гипотезы, нацеленные на решение проблем масштабирования и организации легальной оплаты
  • Автоматизировать работающие бизнес-процессы

Мы исходили из того, что у заказчика уже есть понимание своей ЦА (инсайты) и точное видение проблем, которые нужно решить на данном этапе.

Что мы делали

1. Подготовили дизайн-концепт флоу повара и клиента за неделю для проверки гипотезы, учитывая существующие инсайты, в которых клиенту:
   • важен личный контакт и общение
   • не нужно самому составлять заказ (пакетные предложение заходят лучше)
   • важно ощущение еды с душой
2. Составили Roadmap по необходимым этапам дизайна и разработки с ценой/временем
3. Приоритезировали функциональность таким образом, чтобы уложиться в общий бюджет до 2 млн рублей (с учетом дизайна, разработки и тестирования)

Над приложением работали наш менеджер, три разработчика и тестировщик. Заказчик давал много фидбека и вообще принимал активное участие в проекте: мы регулярно созванивались, обсуждали проблемы, показывали промежуточный результат.

Заказчик был убежден, что все его конкуренты провалились, так как делали акцент на еду, а не на людей. Поэтому важно было сохранить эффект общения с реальными людьми. Приложение talentum.app должно было создавать постоянное ощущение диалога. Эту задачу мы решили с помощью:

• • чат бота, который помогает определить вкусовые предпочтения
  • фокуса на людей, а не на еду на главных экранах
  • ведения заказа (его подтверждения, принятия, оставления обратной связи) в интерфейсе чата

Яндекс.Еда и прочие — это косвенные конкуренты. Мы, конечно же, их изучали и смотрели основные UX паттерны там. Но также смотрели и на те приложения, которые больше фокусируются на людях: tinder, instagram, badoo. Где 90% интерфейса занимает не интерфейс, а просто фотографии людей. То есть старались не мыслить категориями “мы делаем приложение про еду”.

Фокус на людей, а не на еду

Что было самым сложным

Сложно было сделать цепляющий интерфейс. В каждом проекте мы стараемся делать какую-то фишку, которая помогает приложению запомниться. Это может быть необычный UX паттерн или UI элемент. Или забавная анимация переходов между экранами. В talentum.app это пролистывание поваров и появление выбранного профиля в основной области экрана.

Еще мы не предусмотрели гостевой режим, который бы позволял ознакомиться с приложением без регистрации до размещения заказа или чата с поваром. Мы пропустили на этапе дизайна это требование, и оно не дошло до команды разработки. Пришлось через боль прикручивать его, когда проект на 80% был готов.

Были проблемы с чатом. Мы пробовали использовать Apollo subscriptions вместо классических web sockets для его реализации. Вышло ужасно, при большой нагрузке на чат весь бэкэнд умирал и приложение переставало функционировать. Мы долго отлавливали эту проблему, и в итоге победили. Но можно было бы не экспериментировать с новыми технологиями, и все прошло бы гораздо легче.

Чат бот оформляет заказ, имитируя общение с человеком

При этом “Вкусвилл” достаточно сильно давил на наших заказчиков: на разработку приложения было отведено всего 3 месяца. Мы планировали уложиться в этот срок, но не вышло: понадобился еще один месяц, который ушел главным образом на починку чата и внедрение гостевого режима.

Что в итоге

Сейчас мы передали проект внутренней команде “Вкусвилла”. Работает стабильно: в нем уже зарегистрировались более 100 поваров.

Бизнес-показатели проекта зависят не только от нашей работы, на них влияют маркетинг, активность конкурентов и даже срок открытия ресторанов в полном объеме. Через 3-6 месяцев будет видно, как много поваров покупают подписку/отписываются/продлевают подписку. Но уже сейчас понятно, что приложение  очень крутое.